01 背景與挑戰(zhàn)

在對可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注與技術(shù)的雙重驅(qū)動下，過去幾年內(nèi)，共享經(jīng)濟(jì)在世界范圍內(nèi)呈指數(shù)式增長。國家信息中心發(fā)布《中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2021）》，2020 年，突發(fā)疫情沖擊下，以共享經(jīng)濟(jì)為代表的新業(yè)態(tài)新模式表現(xiàn)出巨大的韌性和發(fā)展?jié)摿?。在由產(chǎn)品生產(chǎn)型社會向服務(wù)型社會的轉(zhuǎn)變進(jìn)程中，以共同消費(fèi)和共享經(jīng)濟(jì)為代表的后物質(zhì)主義價(jià)值觀在新一代年輕人中蔓延。

由木馬設(shè)計(jì)為 MOSUN（摩傘互聯(lián)）打造的共享雨傘，首批率先在地鐵二號線沿線的各站點(diǎn)投入使用。不同于其他共享雨傘的“游擊戰(zhàn)”模式，“摩傘”是第一家成功入駐上海地鐵的共享雨傘運(yùn)營商。如何挖掘并滿足消費(fèi)者對于出行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的真實(shí)需求成為新時(shí)代下共享經(jīng)濟(jì)的新挑戰(zhàn)。

摩傘互聯(lián)

02 梳理項(xiàng)目目標(biāo)

在共享經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景下，產(chǎn)品共享服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不僅要以消費(fèi)者為中心，而且要挖掘消費(fèi)者內(nèi)心對于出行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的真實(shí)需求，使得產(chǎn)品設(shè)計(jì)及其系統(tǒng)更能符合追求便捷的設(shè)計(jì)理念，更加滿足服務(wù)型設(shè)計(jì)研究的實(shí)質(zhì)要求。通過觸點(diǎn)分析、關(guān)鍵人物地圖分析、用戶旅程分析直觀展現(xiàn)并滿足用戶的真實(shí)需求，提供完善的服務(wù)設(shè)計(jì)，優(yōu)化品牌服務(wù)形象。

03 開展研究

基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的共享雨傘服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)用戶調(diào)研，一方面需要重點(diǎn)研究目標(biāo)用戶的使用習(xí)慣，另一方面要深層次地研究目標(biāo)用戶的心理變化。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)采用多種用戶研究方法，搭建用戶角色模型，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，對用戶需求進(jìn)行了確認(rèn)，為后續(xù)設(shè)計(jì)進(jìn)行鋪墊。

摩傘馬斯洛需求層次理論

共享雨傘系統(tǒng)的關(guān)鍵人物地圖根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外進(jìn)行分類，內(nèi)外有聯(lián)系。系統(tǒng)內(nèi)的人 物角色通過一定的流程和交互行為，共同構(gòu)建系統(tǒng)內(nèi)的關(guān)鍵人物地圖，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)主要用戶的需求及存在的相關(guān)問題。系統(tǒng)外的人物行為也密切影響系統(tǒng)內(nèi)部人員的行為包括使用體驗(yàn)。通過共享雨傘系統(tǒng)中的關(guān)鍵人物地圖研究，確定其主要目標(biāo)用戶為上班族，針對上班族的需求、接觸點(diǎn)等進(jìn)行進(jìn)一步的研究分析。

摩傘關(guān)鍵人物地圖

在研究服務(wù)觸點(diǎn)之前，首先要確定共享雨傘的服務(wù)流程。通過對共享雨傘系統(tǒng)中各流程和觸點(diǎn)的分析及總結(jié)，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的主要設(shè)計(jì)原則對涉及到的觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，并將共享雨傘系統(tǒng)通過服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)出來。

摩傘服務(wù)藍(lán)圖

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對固定樁放置位置、雨傘借還技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式、雨傘固定方式、交互方式、造型材質(zhì)及色彩等方面進(jìn)行全方位研究。

摩傘方案手繪圖

04 基于研究，形成洞見

對于上班族來說，除了繁忙的上下班之外，還要隨身攜帶雨傘、遮陽傘以備雨淋日曬。對于他們來說，是希望能夠攜帶最少的東西輕松面對地鐵站的巨大人流，具體情況如下：

（1）不用擔(dān)心因?yàn)橥泿愣馐苋諘裼炅埽?/span>

（2）在有需要時(shí)能省時(shí)快速定位借到雨傘，且方便歸還；

（3）雨傘能夠起到遮陽的作用，且質(zhì)量可靠；

（4）借助手機(jī)APP進(jìn)行掃碼借還雨傘，同時(shí)希望租金、押金較合理；

（5）避免雨傘忘記歸還或者無處歸還而造成持續(xù)收費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)；

（6）能夠快速借到功能正常的雨傘，不希望找到的都是毀壞的；

（7）還傘提醒；

（8）可提前預(yù)約預(yù)定；

（9）收費(fèi)合理且有優(yōu)惠活動獎勵(lì)。

摩傘平臺總流程說明

05 形成設(shè)計(jì)策略

首先根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的流程和觸點(diǎn)分析，結(jié)合共享雨傘服務(wù)藍(lán)圖制定共享雨傘服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的策略定位；進(jìn)而根據(jù)用戶的具體需求，制定出如下三個(gè)創(chuàng)新策略：服務(wù)觸點(diǎn)與時(shí)間匹配 策略、服務(wù)內(nèi)容的及時(shí)化策略、服務(wù)流程的便利化和規(guī)范化策略，以提高整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)。

06 設(shè)計(jì)執(zhí)行與驗(yàn)證

摩傘共享雨傘裝置屬于固定樁放置方式，前期推廣主要放置在人流密度較大的地鐵站內(nèi) 可監(jiān)控區(qū)域；雨傘的借還均在智能手機(jī)端進(jìn)行。智慧雨傘終端的基本框架的要求為斜插式，儲存落地長柄傘，方便固定和通過吸水裝置烘干，雨傘插入設(shè)備內(nèi)部中部固定。每把平臺傘對傘柄進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，內(nèi)部安裝 RFID 芯片，有相對應(yīng)的 RFID 標(biāo)簽，平臺傘進(jìn)行統(tǒng)一編號管理，與 RFID標(biāo)簽匹配。每把傘與傘架以電子鎖的形式控制開關(guān)進(jìn)行取還，電子鎖內(nèi)部含有閱讀器模塊，在取還過程中，傘與電子鎖進(jìn)行識別匹配。

每臺摩傘傘樁可容納 48 把雨傘，每一把傘配備有固定的傘扣，并且有專門的工作人定期巡檢，每天補(bǔ)充和更換損壞的雨傘，為人們租借傘提供了保障。每一臺“摩傘”的借還傘時(shí)間都控制在幾秒之內(nèi)。

摩傘產(chǎn)品示意圖

在摩傘外形的設(shè)計(jì)方面，采用了綠、白兩種顏色搭配，整體造型簡潔明了，突出品牌形象。從側(cè)面觀看，利用了幾何切割的手法，將原本的方面打破，造型具有鮮明的識別性。下端為雨傘儲存區(qū)，上端為廣告屏。整體采用曲線線條過渡，防止在公共區(qū)域使用給用戶造成傷害，同時(shí)給用戶在上下班時(shí)勞累的心理以柔軟、有活力的感覺，減少沖擊感。

摩傘裝置

每臺機(jī)器的屏幕解說下方，會有一個(gè)使用流程的簡介，借傘的用戶先要下載“傘”APP，進(jìn)行身份信息的實(shí)名注冊，并支付 39 元押金，把手機(jī)自動生成的租借二維碼放到掃描口照一下，待鎖扣指示燈亮，解鎖一把雨傘，就順利完成取傘過程。

摩傘設(shè)計(jì)

07 形成結(jié)論

共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)型社會轉(zhuǎn)變的趨勢，使用戶獲得了“可感知的價(jià)值”。木馬通過對分眾市場、利益相關(guān)者需求的洞察，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念為MOSUN打造共享雨傘，現(xiàn)已成功地在大范圍內(nèi)入駐上海地鐵，為人們的生活提供了便攜，極大改善了出行體驗(yàn)。